Cosmos/Philips Stereoset MCM398D
Rechnung vom 28.6.2008 17:19
COSMOS Elektrohandels GmbH und Co KG
A-8054 Graz
Weblinger Gürtel 25
Tel. +43 316 244020
Philips Stereoset MCM398D
Herstellergarantie 24 Monate (auf Rechnung aufgedruckt)
Preis EUR 199,99
Dieses Philipsgerät wurde deshalb gewählt,
- weil es klanglich überzeugte
- weil es einen AUX/IN Eingang hatte
- weil das Design in Ordnung war
- und weil wir es gewohnt waren, dass Philips-Geräte zuverlässig funktionierten
(Philips ist schließlich einer der wenigen Hersteller, die es geschafft haben,
Kompakt-Kassetten-Laufwerke so zu bauen, dass sie auch nach Jahren noch
ohne Jaulen - starke Gleichlaufschwankungen - funktionierten.)
Die Anlage funktionierte auch wirklich toll.
Allerdings nutzte sich die Lackierung auf den Tasten sehr schnell ab.
Na ja. Schön war das nicht. Für eine Anlage in dieser Preisklasse
dürfte das wirklich nicht passieren. Das Spielzeug vom McDonalds ist
oft besser verarbeitet als diese Tastenlackierung. Aber damit kann man leben. Schließlich
klingt die Anlage dafür schön. Der Klang ist ja wichtiger. So tröstet man sich.
Auf den häufig benutzten Tasten "SOURCE" und "TUNING" war die
Druckfarbe bereits völlig verschwunden. Aber die Anlage ist, wenn sie
funktioniert, so gut, dass man das in Kauf nehmen kann.
Nach einigen Monaten begann der Klang zu husten: Wenn man eine CD abspielte,
war plötzlich nach wenigen Minuten immer wieder ein Aussetzer zu hören.
War die CD schuld? - Nein. Auch mit anderen CDs trat das Problem auf.
Haben wir eine Billiganlage, vielleicht vom Hofer? (Der Hofer hat übrigens
meist sehr hochwertige Produkte und ein phantastisches Service!!!).
Nein. Wir hatten ein Markenprodukt gekauft und kein billiges.
Aber das kann immer und überall passieren, dass etwas einmal nicht funktioniert,
kaputt wird, ausfällt. Dafür gibt es ja Gewährleistung, Garantie, Service.
Bei Cosmos in Graz gekauft, bei Cosmos in Kapfenberg zum Service. Das ist ja schon einmal
recht toll, dass so etwas möglich ist, dass man nicht extra nach Graz fahren muss.
Wir schleppten also die Stereoanlage zum Cosmos im ece in Kapfenberg. Ein Verkäufer
vertröstete uns auf später, der 2. schickte uns zum dritten. Am hinteren Ende des
oberen Stockwerkes erhielten wir die Auskunft, dass sich die Service-Abteilung
außerhalb befand, ganz um das Geschäft herumlaufen, dann in Bahnhofsnähe.
Eigentlich befand sich die Serviceabteilung wenige Meter hinter diesem Verkäufer.
Aber das erfuhren wir erst später. Man will hier offensichtlich nicht, dass die
Kunden irgendwelche Garantieleistungen in Anspruch nehmen. Die Kunden sollen kaufen,
und dann eine Ruhe geben. Service ist unangenehm und kostet Geld.
Aus der Sicht des Händlers verständlich. Nur leider eine sehr schlechte Werbung.
Wahrscheinlich ist noch ein Lagerbereich dazwischen. Das sollen die Kunden nicht
durchlaufen. Ist ja ok.
Wir machten uns also auf den Weg, ganz zurück durch das Geschäft, hinaus aus dem
ece, um das Gebäude herum und fanden tatsächlich in Bahnhofsnähe die Service-Abteilung.
Es war der 22. Nov. 2008. Saukalt. Die Tür zu Service-Abteilung war verschlossen.
Ein Lagermitarbeiter hatte schließlich Erbarmen mit uns und ließ uns in das Gebäude
hinein. Hier trafen wir den freundlichen Verkäufer wieder, der uns auch im Geschäft
schon auf später vertröstet hatte. Und wir sahen auch Kunden, die durch den geheimen
Verbindungsgang direkt vom Geschäft gekommen waren!?
Schließlich wurden wir doch noch bedient. Die Fehlerbeschreibung wurde zu Protokoll
genommen. Wir durften das Gerät hier lassen.
Wie vereinbart wurden wir per SMS verständigt, als das Gerät zum Abholen bereit war.
Am 6.Dez. 2008 machten wir uns wieder auf den Weg nach Kapfenberg.
Diesmal gingen wir direkt zur Service-Abteilung. Auch die Tür war nicht verschlossen.
Wir wurden sofort bedient. Voll Freude zeigte uns der Servicemitarbeiter den Service-Bericht
wörtlich: "ES WURDE KEIN FEHLER FESTGESTELLT GER-T ENTSPRICHT DEN SPEZIFIKATION, DES HERSTELLERS".
Wow!
Bevor jemand zu streiten begann, versuchte ich die Ursache für eine solch grandiose Fehlerdiagnose
festzustellen, und unsere Nachforschungen ergaben, dass die Fehlerbeschreibung einmal abgeschrieben
worden war, und dabei das Wesentliche weggelassen worden ist, weil angeblich im Computer für
die Fehlerbeschreibung nur ganz wenige Zeichen vorhanden sind. Genial, nicht wahr?
Nun wurde von uns verlangt, dass wir beweisen, dass überhaupt ein Fehler vorhanden war.
Der Service-Mitarbeiter vom Cosmos war so nett, Boxen an die Anlage anzustecken
und eine sehr schwungvolle CD einzulegen. Und tatsächlich trat nach einigen Minuten
Musikvergnügen der berühmte Aussetzer auf.
Alle waren zufrieden. Wir durften die Anlage wieder da lassen. "Wozu haben wir die
Stereoanlage überhaupt gekauft?" fragten wir und langsam.
Das kann alles passieren. Wir müssen einfach Geduld haben. Jetzt wird es
ja hoffentlich klappen. Alle sind um unser Wohl bemüht: die Leute von Cosmos,
die Service-Mitarbeiter von Philips, der Weihnachtsmann, das Christkind ...
Und tatsächlich, genau am Heiligen Abend, 24. Dezember 2008 um 16:03:58
kommt endlich das heißt ersehnte SMS:
"S.g. COSMOS Kunde! Ihr Serviceautrag 311938 liegt für Sie in der Filiale
WIENERSTR. 35A - EKZ ECE bereit. Kosten EUR 0.00."
Am 27. Dez. 2008 werden wir nun bereits als Stammkunden der Serviceabteilung
von der Geschäftsführung und vom Service-Mitarbeiter fast persönlich begrüßt.
Servicebericht (im Wortlaut): "LASER ERNEUERT".
Zu groß ist die Freude, dass wir uns nicht weiter darum kümmern, dass
die Reklamation der mangelhaften Tastenlackierung einfach ignoriert worden war.
Zu Hause, so bald wir Zeit fanden: ausgepackt, angesteckt, eingeschaltet -
und siehe da - kein Ton zu hören. Gar keiner. Nichts. Absolute Stille.
Trotzdem: alles scheint normal zu funktionieren. Nur, man hört nichts.
Unser Sohn, technisch begabt, - Gott sein Dank gibt es solche Helferlein -
testet mit Kopfhörer, und tatsächlich, man hörte einen Ton. Nur aus den Boxen kam
nichts heraus. Wir konnten es gar nicht glauben.
Hat die Service-Abteilung bei Philips denn ein so ausgefeiltes Qualitätsmanagementsystem,
dass die Geräte nach einer Reparatur nicht einmal mehr getestet werden. Wahrscheinlich
war irgendwo innen drin einfach nur vergessen worden, einen kleinen Stecker wieder
anzustecken, der das Signal von der Endstufe zu den Boxenanschlussbuchsen leiten sollte.
Aber so war es nun eben. Aus den Boxen kam nichts raus.
Wir haben auch nicht alle Zeit der Welt, nur um täglich eine Stereoanlage spazieren
zu führen. Es ist ja auch kein Hund. Hunde bellen zumindest, und es geht auch kein Lack ab.
Und Hunde laufen selber. Ok. Eine Stereoanlage braucht dafür kein Futter, nicht einmal viel
Strom, wenn die Boxen keinen abbekommen, um ihn zu verbrauchen.
Also machten wir uns wieder auf den Weg. Es war der 3. Jänner 2009. Wieder war es kalt.
Diesmal wurden wir nicht empfangen. Die Tür zur Serviceabteilung war verschlossen.
Laut Aushang war die Mittagszeit schon aus, aber die Tür war immer noch verschlossen.
Wir (meine Tochter und ich) nutzen die Zeit um ein paar nette Fotos von der verschlossenen
Eingangstür anzufertigen.
Meine Frau war gar nicht mehr mitgekommen. Die war schon ziemlich heiß.
Und vor der Kälte rettete uns wieder einmal der wirklich freundliche Lagermitarbeiter,
der uns schon am 22. Nov. 2008 gerettet hatte.
Er erklärte uns auch, warum die Tür verschlossen war. Der Service-Mitarbeiter war
in Krankenstand. Der Filialleiter war auch nicht im Haus. Aber der Lagermitarbeiter
bemühte sich sehr um uns. Er telefonierte und nahm unsere Daten und die aktuelle
Fehlerbeschreibung geduldig auf, kopierte all unsere Service-Unterlagen, und das
war inzwischen einiges an Papier. Er hatte auch mitbekommen, dass unsere Geduld
langsam zu schwinden begann. Diesmal ließen wir die komplette Anlage in der
Service-Abteilung inkl. Boxen, Beschreibung und Fernbedienung, zusammen mit dem Wunsch,
dass wir gern das Geld zurück hätten. Damals wussten wir noch nicht, dass wir darauf
bereits längst einen Rechtsanspruch hatten.
Um 14:49 bekamen wir einen Anruf vom Filialleiter, der inzwischen zurückgekehrt war.
Er erklärte uns, dass bei Philips vorraussichtlich erst am Mittwoch, 7. Jänner
2009 jemand erreichbar sein werde, und dass er sich dann dafür einsetzen werde,
dass wir eine neue Anlage bekämen.
Es kann schon einmal etwas schief laufen. Manchmal kommen einige unglückliche
Umstände zusammen. Wenn man aber sieht, dass sich die Leute bemühen, eine Lösung zu
finden, ist man doch zufrieden. Vorerst einmal danke, dass sich alle bemüht haben,
eine Lösung zu finden. Aber noch ist die Geschichte nicht aus.
Meine Frau hat immer noch meine PC-Boxen an ihrer AVerTVBox7 (sehr empfehlenswert)
von AVerMedia angesteckt, die sie mit einem ASUS-PC-Monitor (funktioniert super)
zum Fernsehen verwendet. Und ich bekomme in der Zwischenzeit aus meinem
Ableton Live 7 (tolle Software) keinen Ton heraus.
Aber, das ist ja egal. Ich hab ohnehin mit meinen Internet-Projekten genug
Arbeit, zum Beispiel mit diesem Projekt hier, in dem es um Service-Qualität geht,
und im speziellen Fall darum, dass wir eine Stereoanlage spazieren führen, die
meine Frau eigentlich für den Fernsehton verwenden wollte. So schließt sich der Kreis.
So hab ich ja auch nicht die Zeit, mit Ableton Live 7 Musik zu produzieren.
Wir werden jedenfalls weiter berichten. Noch haben wir die Hoffnung nicht aufgegeben.
Wir sind der Firma Cosmos und der Firma Philips auch nicht böse, dass es nicht
von Anfang an so ganz perfekt gelaufen ist. So haben wir immerhin eine tolle Titelstory für
unser Webprojekt. Und wir sind überzeugt davon, dass die Geschichte gut ausgehen wird,
und dass wir letztendlich sowohl der Firma Cosmos als auch der Firma Philips eine
gute Servicequalität bescheinigen können.
Jetzt warten wir wieder auf ein SMS...
Ca. am 13.1.2009 bekommen wir von der Firma Cosmos wieder einmal einen Reparaturauftrag
zugesendet. Kein SMS.
Am 21.1.2009 ist unsere Geduld zu Ende. Bei der Arbeiterkammer Leoben bekommen wir eine
Telefonnummer speziell für Konsumentenschutz-Angelegenheiten: 05/7799-2525.
Dort hebt vorerst niemand ab. Die Dame in der Vermittlung erklärt mir, dass es dort
Auskünfte in der Zeit von 10:15 - 13:00 gibt (es war vor 9 Uhr), sie schaltet mich
aber direkt auf die Leitung von Herrn Dr. Peter Kiesswetter, Leiter der Abteilung
Konsumentenschutz in der Arbeiterkammer Steiermark.
Endlich gibt es eine kompetente Rechtsauskunft. Herr Dr. Kiesswetter erklärt mir auf
Grund meiner Fragen Folgendes:
- Mein Ansprechpartner ist der Verkäufer/Händler. Ich muss mich an niemand anderen verweisen lassen.
- Der Händler hat genau einen Reparaturversuch. Wenn die Anlage dann nicht funktioniert ist der Mangel
als unbehebbar zu betrachten.
- Im Falle eines unbehebbaren Mangels kann ich vom Kaufvertrag zurücktreten. Ich kann (nach meiner Wahl)
entweder eine neue Anlage verlangen oder den Kaufpreis zurückverlangen.
- Der dazugehörige Gesetzestext findet sich im ABGB (Allgemeines Bürgerliches Gesetzbuch) ab §922
(Gewährleistung).
Vielen Dank Herr Dr. Kiesswetter. Es tut gut zu hören, dass man sich als Konsument nicht
so lange pflanzen lassen muss, bis schließlich die Garantiezeit aus ist, und man jeden Anspruch
verloren hat.
[Wer sich für die Rechtsgrundlagen genauer interessiert:
www.ris.bka.gv.at - Rechtsinformationssystem des Bundeskanzleramtes
Weiter zum "RIS". Dort in die Suchmaske ABGB eingeben und die Nummer der gewünschten Paragraphen.
Von einzelnen Pargraphen aus gibt es dann auch einen Link zum Konsumentenschutzgesetz.]
Nun Anruf bei Cosmos. Dort hat man Inventur. Die Dame am Telefon ist aber trotzdem
so nett, mich mit dem Filialleiter zu verbinden - nachdem ich meinen Anruf als
dringend einstufe.
Meine Mitteilung an den Filialleiter: "Wir möchten das Geld zurück.
Wann und wo können wir es abholen?"
Der Filialleiter verspricht, mich morgen zurückzurufen.
In der Steierkrone ist heute auf Seite 8 zu lesen: "Elektro-Kette Cosmos wird mit
Bankenhilfe gerettet!" Hoffentlich ist im Restrukturierungskonzept auch ein
funktionierendes Service vorgesehen.
Ich habe soeben festgestellt, dass die Seite, die Sie jetzt gerade lesen,
bei Google als erstes Ergebnis kommt, wenn Sie die beiden Suchbegriffe Cosmos und Serviceabteilung
gemeinsam eingeben.
Dass man nicht vom Geschäft aus direkt in die Serviceabteilung gehen darf, ist inzwischen
auch kein Problem mehr. Oder hat jetzt noch jemand Interesse, das Geschäft zu betreten?
Um noch etwas Positives zu schreiben: Bei Media Markt, Niedermeyer, Hartlauer und Hofer haben
wir mit dem Service gute Erfahrungen gemacht.
22.1.2009 16:29: Anruf vom Filialleiter. Der Filialleiter hat sich wirklich alle Mühe gegeben.
Er hat heute mindestens 2 Stunden mit der Zentrale, mit verschiedenen Instanzen bei Philips und
mit betrauten Servicefirmen telefoniert und konnte bewirken, dass wir eine Gutschrift bekommen.
Eigentlich sehr enttäuschend, dass wir damit nicht zufrieden sind. Um die rechtliche Lage
genauer abzuklären, habe ich vorgeschlagen, dass der Filialleiter direkt bei Herrn Dr. Kieswetter
anruft, was er auch machen möchte.
Auch wenn manche Wege verschlungen sind und nicht ganz gerade, wenn die Geschichte
schon viel länger dauert, als sie hätte dauern sollen, langsam fange ich an,
freundschaftliche Beziehungen zum Cosmos und einigen seiner Mitarbeiter aufzubauen.
Es ist, wie wenn man gemeinsam eine schwierige Aufgabe bewältigen muss. Es schweißt
irgendwie zusammen.
Der Lagerarbeiter, der Servicemitarbeiter und insbesondere der Filialleiter. Ich habe
selten einen so sympathischen Filialleiter kennengelernt.
23.1.2009 16:14: Anruf vom Filialleiter. Herr Dr. Kieswetter hat ihm das selbe erzählt wie
mir. Jetzt ist noch ein Anruf in der Zentrale in Wien erforderlich. Dieser soll
am Montag erfolgen.
24.1.2009: Bei Cosmos bemüht man sich. Meine Frau sieht das anders. Ich höre: "auf die lange Bank schieben,
Verzögerungstaktik, möchte endlich mein Geld, möchte endlich eine Stereoanlage" und "Bei Cosmos
kaufe ich sicher nie mehr." - Vielleicht ist das mit ein Grund, warum der Cosmos in der Kriese
steckt: Da nützt die ganze teure Werbung nichts, wenn man die Kunden nach dem Kauf im Regen stehen
lässt. Heute sind es 2 Monate und 2 Tage, dass wir eine Anlage, für die wir viel Geld ausgegeben haben
nicht nutzen können, und obendrein jede Menge Ärger haben.
Warum müssen wir dem Lieferanten die Gesetzeslage erklären? Meine Frau meint, dass der Cosmos genug
Juristen beschäftigt hat, die sich sehr wohl auskennen, aber nur jene Informationen - auch innerhalb
des Unternehmens - weitergeben, die zu ihren Gunsten sind.
Ich habe ähnliche Erfahrungen einmal mit der österreichischen Telekom gemacht. Von den
Rechten der Kunden wusste man nur genau so viel, wie der Kunde belegen konnte.
Alle Rechte die der Kunde nicht wusste, hatte er nicht. "Sie müssen das zahlen", hieß es nur
"Da gibt es gar keine andere Möglichkeit." Heute ist das sicher(?) ganz anders.
26.1.2009 8:41: Anruf vom Filialleiter: Wir bekommen das Geld zurück. In der Zentrale ist
man offensichtlich über die Rechte der Konsumenten sehr wohl informiert. Weitergegeben
werden solche "geheimen" Informationen aber wohl nur im äußersten Notfall.
Am Nachmittag: zuerst zur Serviceabteilung, dann wieder außen herum, zuerst zur Kasse,
dann ins Büro, dann zum Infostand, Am Computer wird ein Fomular ausgefüllt, wieder
die Unterlagen kopieren, dann zur Kasse. Wir haben es geschafft. Nach 2 Monaten und
4 Tagen "Service" haben wir jetzt wenigstens wieder das Geld.
Trotzdem danke, es hat jetzt immerhin geklappt.
Jetzt können wir dort weitermachen, womit wir am 28 Juni des Vorjahres begonnen haben,
nämlich mit dem Aussuchen einer Anlage. Wo wir sie kaufen, verraten wir noch nicht.
Wo wir sie nicht kaufen, dürfen Sie selber erraten.
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